Touchpoint: Definition & Beispiele

Was bedeutet Touchpoint?

Touchpoint, zu Deutsch Berührungspunkt, ist jede Gelegenheit, bei der eine Person mit der Marke in Kontakt kommt, unabhängig davon, ob online oder offline. Das geht über einfache Werbung hinaus, denn Touchpoints können ein Suchtreffer bei Google, die eigene Website, eine E-Mail, ein Beitrag auf Social Media, eine Bewertung auf einem Portal, ein Messestand, ein Telefonat mit dem Vertrieb, die Verpackung einer Lieferung oder das Gespräch mit dem Support sein.

Die Berührungspunkte lassen sich grob in Touchpoints vor, während und nach dem Kauf einteilen. Sie unterstützen die Erkenntnis, dass eine Kaufentscheidung häufig nicht bereits nach dem ersten Kontakt fällt. Stattdessen ist es häufig die Summe verschiedener Touchpoints, die zusammen die Customer Journey des Kunden bilden.

Wo hat der Begriff Touchpoint seinen Ursprung?

Das Konzept von Berührungspunkten stammt aus Marketing und Vertrieb und gewann mit der Idee der Customer Journey an Bedeutung – dem Weg, den ein Kunde über mehrere Stationen nimmt.

Mit der Digitalisierung mehrten sich die Touchpoints erheblich. Zu den klassischen Kontakten kamen digitale Kanäle hinzu, was die Steuerung komplexer, viele Berührungspunkte aber auch messbarer machte.

Warum sind Touchpoints wichtig?

Eine Kaufentscheidung steht und fällt nicht mit einem einzigen Kontakt. Es lohnt sich daher, das Zusammenspiel aller Berührungspunkte mit dem Kunden in den Blick zu nehmen und als Ganzes zu verstehen. Ist die Botschaft stimmig? Fehlt an einer Stelle ein Kontakt? Bricht der Weg irgendwo ab?

Wer einen Überblick über seine Touchpoints hat, kann dafür sorgen, dass ein konsistenter Eindruck entsteht und auf den Geschäftserfolg einzahlt.

Vorteile

Touchpoints decken auf, wo Kontakt zu Kund entsteht, wo er überzeugt und wo er abbricht.
Das Verständnis für Berührungspunkte hilft, über alle Kanäle hinweg einen stimmigen Eindruck zu erzeugen.
Es lassen sich gezielt die Stellen verbessern, an denen Interessent verloren gehen.

Herausforderungen

Die Komplexität vieler Touchpoints zu erfassen und zu koordinieren, ist aufwendig, zumal offline und online zusammenspielen, aber selten in einer Hand liegen. Der Beitrag der einzelnen Kontaktpunkte zum Abschluss lässt sich ebenfalls nur schwer einordnen. Und Konsistenz über alle Touchpoints hinweg erfordert enge Abstimmungen und Prozesse zwischen Marketing, Vertrieb und Service.

Beispiel

Ein Maschinenbauer erkennt, dass viele Interessenten über die Website und Messebesuche vom Unternehmen überzeugt sind, dann aber abspringen. Eine Analyse zeigt die Lücke: Nach dem Abschicken des Formulars meldet sich tagelang niemand.

Das Unternehmen richtet eine Eingangsbestätigung und einen Rückrufprozess ein. Der bisher schwache Kontaktpunkt wird zur Stärke und mehr Anfragen können in Gespräche übergehen.