Customer Journey

Die Vorstellung von Kaufphasen, dem Weg von der Aufmerksamkeit zur Handlung, ist bereits mehr als hundert Jahre alt.

Im digitalen Zeitalter gewann das Konzept der Reise mit all ihren Stationen zusätzlich an Bedeutung, als sich Wege über Suchmaschinen, Websites, soziale Netzwerke und E-Mail besser nachvollziehen ließen. Seitdem wurde noch deutlicher sichtbar, wie verstrickt und mehrstufig moderne Kaufentscheidungen verlaufen.

Die Customer Journey erweitert den Blick, denn wenn man nur auf den letzten Schritt schaut, versteht man die Entscheidung nicht und investiert womöglich an der falschen Stelle.

Sie macht deutlich, dass eine Anfrage oft das Ergebnis eines Fachartikels ist, der Monate zuvor gelesen wurde. Diese Erkenntnis hilft Unternehmen, in jeder Phase passende Inhalte und Angebote bereitzustellen, die den potenziellen Kunden in die richtige Richtung schicken.

• Das Modell schafft Verständnis dafür, wie Kaufentscheidungen wirklich entstehen.
• Es deckt auf, an welchen Stellen der Reise Menschen abspringen oder was ihnen fehlt.
• Es hilft, Marketing über alle Phasen hinweg abzustimmen, statt einzelne Kanäle isoliert zu betrachten.

Die Kundenreise ist selten linear. Menschen springen zwischen Phasen, unterbrechen, drehen um und beginnen von vorne. Eine saubere Nachverfolgung kann daher schwer sein.

Offline-Kontakte auf Messen oder über Telefonate lassen sich häufig schwieriger vollständig in die digitale Messung einbeziehen.

Zudem sind die Reisen je nach Kunde unterschiedlich, sodass ein Standardmodell selten die Realität widerspiegelt.

Ein technischer Leiter flaniert über eine Fachmesse und hört dabei von einem Anbieter. Wochen später liest er einen Fachbeitrag auf dessen Website. Interessiert folgt er dem Anbieter auf LinkedIn. Nach drei Monaten fordert er ein Angebot an.

Wer nur die Angebotsanfrage registriert, hält das Anfrageformular für ausschlaggebend, obwohl die Messe, der Fachbeitrag und der Social-Media-Auftritt den Weg bereiteten.