CRM (Customer Relationship Management) erklärt

Was bedeutet CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. In der Regel versteht man unter CRM zwei Dinge: die Unternehmensstrategie im Umgang mit Kunden sowie ein System zur digitalen Verwaltung von Kundendaten und Prozessen.

Im CRM-System werden alle für das Unternehmen verfügbaren Daten – Adressdaten, bisherige Kontakte, verschickte Angebote, getätigte Käufe – gesammelt. Somit liegt das Wissen zentral und für berechtigte Mitarbeitende verfügbar an einem Platz, statt in E-Mail-Postfächern oder einzelnen Köpfen.

Wo hat das CRM-System seinen Ursprung?

Bereits in den 1980er-Jahren gab es Kundenverwaltungsprogramme. In den 1990er-Jahren etablierte sich der Begriff CRM mit der Idee, Kundenbeziehungen softwarebasiert zu steuern.

Ab den 2000er-Jahren fiel mit cloudgestützten Systemen die eigene Serverinstallation zunehmend weg, womit professionelle CRM-Systeme nun auch für kleine und mittlere Unternehmen erschwinglich wurden.

Warum ist CRM wichtig?

Wissen ist dann wertvoll, wenn es abrufbar ist. Liegt es verstreut oder nur im Kopf einzelner Mitarbeiter, kann es schnell verloren gehen. Ein CRM-System sichert diese Daten an einem zentralen und für berechtigte Mitarbeitende zugänglichen Ort.

Der Vertrieb kann vor dem Gespräch nachvollziehen, welche Anliegen der Kunde hat und was bisher besprochen wurde. Das Marketing kann Interessenten gezielt ansprechen. Das CRM-System bietet damit die Datengrundlage für die Kundenkommunikation.

Vorteile

Ein CRM bündelt verstreutes Wissen und macht Kundenbeziehungen nachvollziehbar.
Es ermöglicht eine persönlichere Ansprache und verhindert, dass Kontakte vergessen werden.
Es liefert eine solide Grundlage für die Steuerung von Vertrieb und Marketing.
Als Speicher eigener, rechtmäßig erhobener Kundendaten gewinnt es zusätzlich an Wert.

Herausforderungen

Ein CRM steht und fällt mit der Pflege. Daten sollten konsequent und aktuell gepflegt sein. Die Einführung des Systems ins Tagesgeschäft erfordert klare Prozesse.

Das Team muss bereit sein, gewohnte Arbeitsweisen umzustellen, was sich in vielen Fällen als schwierigster Schritt darstellt. Wichtig ist zudem, bei der Speicherung personenbezogener Daten die geltenden Datenschutzvorgaben sorgfältig zu beachten.

Beispiel

Ein Bestandskunde ruft bei einem Zulieferer an. Dank des CRM-Systems hat der Mitarbeiter sofort sämtliche Daten auf seinem Bildschirm. Der Kunde hatte seine letzte Bestellung vor drei Monaten, es gibt eine offene Reklamation und im letzten Gespräch hat der Kunde Interesse an einer Produkterweiterung gezeigt.

Der Mitarbeiter kann nun direkt anknüpfen, statt bei null anzufangen. Der Kunde fühlt sich erkannt und gut betreut.